馬上消金榮獲“數(shù)智化客戶體驗(yàn)最佳實(shí)踐獎(jiǎng)” 以科技創(chuàng)新賦能消費(fèi)金融

近日,2022第三屆金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)峰會(huì)在上海舉辦。本屆金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)峰會(huì)以“數(shù)字生態(tài)·破壁客戶無(wú)界體驗(yàn)”為主題,圍繞以客戶體驗(yàn)為中心的金融數(shù)字化迭代升級(jí)、基于用戶體驗(yàn)重塑金融業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力等話題展開(kāi)討論。馬上消費(fèi)金融股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“馬上消費(fèi)”)憑借在消費(fèi)金融領(lǐng)域數(shù)智化客戶體驗(yàn)實(shí)踐的優(yōu)秀表現(xiàn),榮獲本屆唯一“數(shù)智化客戶體驗(yàn)最佳實(shí)踐獎(jiǎng)”。

馬上消費(fèi)成立于2015年6月,以大數(shù)據(jù)智能化創(chuàng)新作為戰(zhàn)略目標(biāo),依托人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)四大核心技術(shù),在金融科技領(lǐng)域?qū)覄?chuàng)佳績(jī)。

以用戶為中心 踐行客戶體驗(yàn)數(shù)智化管理

馬上消費(fèi)以用戶為中心,以科技驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,運(yùn)用客戶體驗(yàn)全局管理思維,從制度、文化、技術(shù)、產(chǎn)品、人工服務(wù)等多方面為客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)。據(jù)了解,馬上消費(fèi)構(gòu)建了一套全面體驗(yàn)管理體系,對(duì)客戶體驗(yàn)旅程中的具體交互場(chǎng)景、以企業(yè)組織架構(gòu)為基礎(chǔ)的體驗(yàn)協(xié)同進(jìn)行內(nèi)外驅(qū)動(dòng)的雙向管理。

其客戶體驗(yàn)部門(mén)結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn),從客戶視角出發(fā),立體洞察客戶完成業(yè)務(wù)的全部旅程,對(duì)所有觸點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)測(cè)和管理,提出衡量體驗(yàn)的可量化指標(biāo)及可操作優(yōu)化方案;以全局視角洞察關(guān)鍵體驗(yàn)觸點(diǎn)的數(shù)字化程度及“權(quán)責(zé)利”流程優(yōu)化空間;以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)診斷,挖掘客戶需求和痛點(diǎn),串聯(lián)分析以避免思維盲區(qū)。

通過(guò)整合體驗(yàn)戰(zhàn)略和體驗(yàn)數(shù)據(jù)管理平臺(tái),馬上消費(fèi)已形成體驗(yàn)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、用戶洞察、行動(dòng)優(yōu)化全鏈路閉環(huán)的客戶體驗(yàn)管理體系,實(shí)現(xiàn)了全渠道、全場(chǎng)景、全周期的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

以“數(shù)”賦“智”,AI交互開(kāi)創(chuàng)客服新格局

馬上消費(fèi)重視數(shù)字化客戶體驗(yàn),通過(guò)持續(xù)優(yōu)化數(shù)據(jù)框架,積累數(shù)據(jù)資產(chǎn),提升數(shù)據(jù)質(zhì)量,從體驗(yàn)管理的角度進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、實(shí)時(shí)監(jiān)控、閉環(huán)分析,根據(jù)實(shí)時(shí)變動(dòng)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)檢驗(yàn)客戶體驗(yàn)優(yōu)化策略的真實(shí)效果,以“數(shù)”賦“智”,運(yùn)用人工智能技術(shù)提升客戶體驗(yàn),進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)全生命周期管理,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值釋放。馬上消費(fèi)創(chuàng)新打造雙智能客服引擎,由智能客服中心和智能呼叫中心兩大渠道構(gòu)建的智能交互平臺(tái),為客戶提供省心省力的、有溫度的微笑服務(wù)。

值得關(guān)注的是,其自主研發(fā)的智能客服機(jī)器人,問(wèn)題識(shí)別準(zhǔn)確率超93%,通過(guò)自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI技術(shù),預(yù)置多種預(yù)訓(xùn)練模型,具備語(yǔ)義理解、情緒識(shí)別、上下文感知等能力,結(jié)合用戶對(duì)話場(chǎng)景、業(yè)務(wù)屬性、用戶畫(huà)像等,精準(zhǔn)識(shí)別和理解用戶真實(shí)意圖,滿足多終端多渠道24小時(shí)不間斷的客戶需求。馬上消費(fèi)客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)在數(shù)字化領(lǐng)域成果頗豐,其智能客服中心的“基于多語(yǔ)境感知的在線智能客服機(jī)器人平臺(tái)”在2022上半年憑借獨(dú)特的創(chuàng)新應(yīng)用成果入選《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》“年度數(shù)字化運(yùn)營(yíng)優(yōu)秀案例”。

“客戶是金融業(yè)的中心”,金融機(jī)構(gòu)的敏捷高效服務(wù)離不開(kāi)對(duì)“客戶體驗(yàn)”的深化管理。為提升客戶體驗(yàn),金融科技需全面滲透體驗(yàn)管理的設(shè)計(jì)規(guī)劃、實(shí)施落地、評(píng)估管理等各個(gè)環(huán)節(jié)?；跀?shù)據(jù)智能驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)構(gòu)建,也將對(duì)未來(lái)金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響,賦能業(yè)務(wù)提升至更高維度。

馬上消費(fèi)作為一家科技驅(qū)動(dòng)型金融機(jī)構(gòu),將順應(yīng)國(guó)家金融科技數(shù)字化發(fā)展格局,持續(xù)深耕客戶體驗(yàn)數(shù)智化實(shí)踐,助力行業(yè)健康發(fā)展,不忘初心,牢記使命,為中國(guó)消費(fèi)金融智能客服領(lǐng)域貢獻(xiàn)力量。