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江蘇建設全國首部熱線信息大辭典 提升數(shù)字政府服務效能

“問政府

，查百科”。江蘇創(chuàng)新建設“熱線百科”
，打造省市縣三級一體聯(lián)動
，標準深度統(tǒng)一、信息類型齊全
、功能完整實用
、施策評策有機銜接、服務全面友好的大型政務信息服務平臺
，為企業(yè)群眾提供一站式
、集成式政策咨詢服務。這部全國首部熱線政務信息“大辭典”
，已匯聚省市縣三級黨政部門精心制作的4.3萬條政務信息
、5.9萬對熱點政策問答，日均新增或更新300條
，供企業(yè)和群眾隨時搜索
、查詢及使用。

開通“熱線百科”

，旨在加強政務信息管理和政務公開
，推進政務服務標準化、規(guī)范化
、便利化
，有效解決政策供需環(huán)節(jié)存在的“公開時用不著、需要時不好找”“政策資源分散
、群眾咨詢多頭問”等問題
。“熱線百科”今年4月開通上線以來
，服務量持續(xù)攀升
，累計服務企業(yè)和群眾政策訴求50萬次，滿意度保持在九成以上
，開辟了更貼近群眾
、更具親和力針對性的政務服務新通道。

省市縣三級“一體聯(lián)動”。省委

、省政府高度重視“熱線百科”建設
，要求發(fā)揮12345熱線服務機制，打造政府公共服務新名片
，提升政務服務質(zhì)量效率
，優(yōu)化營商環(huán)境，不斷增強廣大群眾和市場主體獲得感幸福感安全感
。省政務辦牽頭成立“熱線百科創(chuàng)發(fā)室”
，制定《江蘇省12345熱線政務信息管理標準(試行)》，明確熱線政務信息的類型
、結(jié)構(gòu)和格式
，為信息采集、規(guī)范和發(fā)布提供依據(jù)
。省市縣三級部門單位積極響應
，共有6757家黨政部門單位加入“熱線百科”建設網(wǎng)絡，其中
，省級部門單位101家
、市級961家、縣(市
、區(qū))5695家
。建立起省市縣三級共6430名熱線信息專員隊伍
，全程開展政務信息認定
、采集、錄入和發(fā)布工作
。

信息解讀問答“一屏通覽”

。省市縣三級黨政部門對有關(guān)法律法規(guī)、政策文件
、機構(gòu)職能
、政務服務事項等政務公開、公共服務信息搜集整理
，精心制作與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的公共安全
、城鄉(xiāng)建設、住房保障
、環(huán)境保護
、交通出行、科教文旅
、醫(yī)療衛(wèi)生等15個類別共43392條熱線政務信息和59388對高頻問答
，發(fā)布至“熱線百科”，形成可存儲、可維護
、可查詢的信息集合
。圍繞社會關(guān)注的熱點，制作推出疫情防控政策
、人才服務
、安全生產(chǎn)等主題集，提升“熱線百科”服務供給能力
。建立接訴人員反饋
、信息專員全員審核制度，加強信息動態(tài)更新
，保障“熱線百科”信息常維常新
、現(xiàn)行有效。每條政務熱線信息都以“原文
、解讀
、問答”相互關(guān)聯(lián)的方式呈現(xiàn)，提供信息原文
、重點解讀和熱門問答
。企業(yè)和群眾既可以直接查看問答，快速獲取答案
，也可以通過查詢原文
，仔細學習，“一究到底”
，全面完整理解政務信息
，最大程度滿足各類服務群體政策需求。

前不久

，南京市民曹女士通過江蘇12345微信小程序“熱線百科”欄目相關(guān)搜索指引
，撥打12345“尚賢”熱線詢問“疫情防控一線醫(yī)務人員申報職稱時可以享受哪些政策”。工作人員接到訴求后
，搜索“熱線百科”相關(guān)知識
，直接在線解答。曹女士表示滿意
。

群眾個性化信息需求“一鍵可達”

。“熱線百科”對熱線政務信息進行一級13項
、二級132項
、三級1095項的精細化分類，提供分類分級檢索服務
。企業(yè)和群眾通過江蘇政務服務網(wǎng)
、“蘇服辦”移動端
、江蘇12345微信公眾號，即可找到“熱線百科”使用相關(guān)功能
。在“熱線百科”搜索框
，群眾可鍵入“關(guān)鍵詞”快速搜索答案。為更好滿足群眾獲取信息的需求
，“熱線百科”設置“政務問答臺”
，在線答復企業(yè)和群眾提問。如果仍存疑問
，“熱線百科”會提示用戶撥打12345熱線電話連線政策專員直接答
，或在線提交訴求反映問題。設置“信息評價”欄
，征求對政策實施及效果的意見建議
，及時反饋相關(guān)部門改進完善，推動政策落地見效
。

南京市民竇先生通過江蘇12345微信小程序“熱線百科”建議“南京租房補貼發(fā)放應固定時間并盡早發(fā)放”

。南京市人社局接到訴求后，及時聯(lián)系竇先生并解釋相關(guān)政策
。人社部門工作人員表示“將督促各區(qū)盡量簡化發(fā)放流程
，盡快發(fā)放”。

全省優(yōu)化營商環(huán)境工作推進會議指出

，要堅持有效市場和有為政府更好結(jié)合
，一體推進政策、市場
、政務
、法治、人文“五個環(huán)境”建設
，充分激發(fā)全社會創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)造活力
。江蘇“熱線百科”將秉持“共商共建共享”理念
，強化需求導向
，密切聯(lián)動各級各部門，圍繞企業(yè)發(fā)展急難愁盼
，圍繞創(chuàng)新所需
、發(fā)展所需，持續(xù)提升服務功能
、優(yōu)化服務體驗
，更大力度助推各項政策信息“可見”“可及”“可得”，成為群眾和市場主體的好伙伴
。





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